¿Qué es un Chatbot y cómo puede ayudarte en tu negocio?

¿Qué es un Chatbot?

Ante la pregunta de qué es un Chatbot seguro que te puede venir una ligera idea a la cabeza de que se trata, pero ¿sabes qué tipos de Chatbots existen y cómo utilizarlos para tu negocio?

La especialización y proliferación de los Bots en internet por parte de empresas y negocios siguen una tendencia al alza y buena culpa de ello la tienen los muchos beneficios que reportan su implementación en el campo de la automatización.

Ahora bien, no soy partidario de automatizar por automatizar procesos y servicios. Entiendo que hay determinados servicios y funcionalidades que a día de hoy todavía no podemos ni debemos automatizar.

Así pues, en este post he contado con una autora invitada (¿quieres ser tú mi próximo autor invitado?) con Sophie Riwaters.

Te dejo ya con el post que ha escrito a modo de introducción en esta interesante temática.


Qué es un Chatbot, ¿cómo mejora la experiencia de nuestros usuarios?

Hoy en día con el desarrollo de la tecnología, nuestras preferencias como clientes han cambiado y nuestras expectativas como usuarios son cada vez más altas, haciendo cada vez queramos respuestas mucho más rápidas y personalizadas a nuestras dudas o requerimientos.

Es por ello que cada vez se van desarrollando nuevas aplicaciones y herramientas ayudan a las empresas a mejorar la experiencia de los usuarios, entre ella tenemos a los BOTS.

¿Pero qué es un Chatbot?

Muchas veces el término bots puede ser confundido, pues ha tenido muchos usos a través del tiempo, desde el uso de los mismos para videojuegos con un fin de realizar ciertas tareas hasta el uso de los bot para enviar correos SPAM mediante procesos automatizados, y es por eso he creado mi propia definición:

Los bots son la nueva tecnología que va a revolucionar la manera en la que interactuamos con los clientes.

Los chatbots nos son una creación tan reciente como todos podemos pensar, pues el primer bot fue creado en 1996 por Joseph Weizenbaum, quien desarrollo un chat-bot terapeuta sin inteligencia artificial llamado Eliza, que tenía como función realizar preguntas tales como: “¿Y eso cómo te hace sentir?”.

Hoy en día la aplicación de esta herramienta es mucho más común de lo que nos imaginamos y pueden realizar funciones similares a la que menciono pero, claro, mucho más sofisticadas.

Veamos una definición más extensa de qué es un Chatbot

Son sistemas de inteligencia artificial, que interactúan como asistentes personales con los usuarios y que nos dejan realizar tareas de forma automatizada.

Los hay desde muy sencillos que pueden cumplir tareas limitadas hasta increíblemente sofisticados, de esos que puede parecer que tienes una conversación natural.

Existen muchos rumores indicando que los Chatbots son el próximo boom del mundo de la UX, es decir la construcción de las páginas web basadas en las necesidades del consumidor.

¿Por qué todo esto es importante para nosotros?

Había dicho antes que las expectativas de los usuarios hoy en día son más exigentes, y como empresas debemos poner todo nuestro empeño en crear experiencias convenientes y placenteras a nuestros clientes.

Entre los indicadores de cambios actuales más influyentes podemos encontrar:

  • El uso del teléfono móvil en lugar del ordenador: lo que influye en el costo y la manera de llegar al usuario por medios tradicionales
  • Las apps son cada vez más importantes: sin embargo existe saturación de ellas lo cual provoca que los usuarios las cambien con facilidad de uso de unas a otras
  • Los usuarios comparten mayor tiempo con su familia y amigos mediante el uso de redes sociales: lo cual las hace sumamente importantes, como prueba de esto que he mencionado existe un estudio del 2016 que indicaba que las personas entre 16 y 24 años pasaban alrededor de 3 horas y media en sus móviles, y de éstas, en su mayoría eran apps de mensajería instantánea.

En la imagen a continuación podemos observar como el uso de apps de redes sociales y mensajería ha tenido un crecimiento exponencial entre el 2015 y 2016. Es así que nos podemos dar cuanta el potencias de este tipo de herramientas.

crecimiento de uso de apps
Fuente: Flurry Analytics Blog

¿Qué tipos de bots podemos usar en nuestro negocio?

Los chat bots nos ayudan a automatizar procesos, y ofreces ayuda directa a los usuarios 24/7, incrementando la productividad de la empresa. Claro que para que este objetivo se cumpla es importante que el diseño sea el correcto, y como empresa tengamos claro cuál será la función para la que lo creamos.

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Existen varios tipos de chatbots, con diferentes niveles de inteligencia y distinta capacidad de usuarios con los cuales interactúan, te los explico a continuación.

Bots asistentes

Apps de mensajería instantánea, las cuales permiten comunicación directa y personalizada.

El ejemplo más claro de este tipo de bots  es el que tiene implementado Facebook que permite la comunicación sistema-usuario.

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¿Quieres saber más acerca de cómo crear chatbots para facebook? Estas aplicaciones te serán de utilidad y facilitan mucho el trabajo:

Manychat app para crear bots para Facebook

Bots grupales

Estos bots son más avanzados y por lo tanto más complejos, teniendo como principal problema el embotellamiento de usuarios ya que este tipo de bots interactúa con varios usuarios a la vez, como es el caso de la plataforma Slack.

En algunos casos se puede incluso distinguir a cada usuario y llevar un historial de las interacciones, asignar prioridades, entre otros, como es el caso de Alexa de Amazon.

Slack

Bots asistentes por marca

Estos bots ayudan de gran manera en el servicio al cliente y son específicamente diseñados para la empresa, por lo que llegan a ser expertos en el negocio y notificar información importante para el usuario, hacer reservas, anunciar descuentos, etc.

Estos bots son capaces de conectar con el usuario, y lo más importante es que no se necesita descargar una aplicación adicional para su funcionamiento, brindando al cliente la sensación de modernidad, y eficiencia que los usuarios demandan hoy en día.

Super bots

Estos bosts entregan todas las prestaciones de los bots mencionados anteriormente, por lo cual podemos decir que son aplicaciones súper inteligentes con una vasta base de datos y nos pueden entregar información no solo de un tema específico sino cualquier tipo de información que requerimos.

Conclusiones

Es así, que los chatbots pueden ofrecer variedad de prestaciones y así ajustarse a las necesidades de nuestra empresa y más aun a las necesidades de nuestros clientes, son fáciles de usar, no requieren descargar ninguna aplicación y pueden atender a cliente en cualquier momento que lo necesite.

Claro pero te debes estar pensando, y para crear un Chatbot debo contratar un equipo de programadores e invertir muchísimo dinero en ello, pues no necesariamente.

Puedes crear un Chatbot sin requerir ninguna experiencia previa en programación

Existen muchas plataformas para la creación de bots en la web que pueden ser usadas fácilmente, pues incluyen templates y modelos construidos listos para su uso.

Lo que es importante recalcar en este caso es el objetivo de tu Chatbot para que esta sea una herramienta útil y no solo un adorno o incluso un objeto que pueda estorbar en tu página web.

Ahora te toca a ti, dime si consideras que un Chatbot va a mejorar la productividad de tu página web y mejorar la experiencia del usuario cuando la visita, que estas esperando.

¡Manos a la obra! Tendrás un agente de servicio al cliente que trabaje para ti 24 horas al día.

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