¿Sabes qué es el Marketing Conversacional y cómo puedes empezar a implementarlo para tratar con los clientes de tu negocio de online?

Cada vez más, y de una forma más extendida, cobra protagonismo una estrategia de marketing basada en las interacciones basadas en la conversaciones online que tenemos como marcas con usuarios. Todo ese tipo de estrategias que se ponen en marcha con ese fin están dentro del Marketing Conversacional.

Para contar más a fondo al respecto sobre este tema he contado en este nuevo post invitado (¿quieres ser tú mi próximo autor invitado?) con Víctor Tejedor, de Ranking Coach.

Y hasta aquí la presentación, te dejo a continuación con el post que ha escrito Víctor.

¿Qué es el Marketing Conversacional?

Las conversaciones son parte del día a día de cualquiera de nosotros y no lo son menos en el seno de cualquier empresa. En el momento en que una compañía busca comunicarse con sus usuarios, es imprescindible asegurar la inmediatez y humanización del proceso comunicativo.

El Marketing Conversacional es un aspecto más que destacable a la hora de planificar una estrategia de Marketing Digital efectiva.

Si tuviéramos que dar una definición de Marketing Conversacional, diríamos que es una disciplina que está basada en el valor añadido que las conversaciones pueden ofrecer a la experiencia de venta.

En ello también se incluyen las distintas herramientas y técnicas empleadas dentro del proceso comunicativo. Por ejemplo, diversos soportes audiovisuales para mejorar la valoración de la interacción por parte del cliente.

Marketing Conversacional, ventajas y desventajas

Actualmente, vivimos en un mundo en que las conversaciones online que se producen desde la web de una empresa pueden tener muy diversos propósitos más allá del de realizar ventas. Por ejemplo, los usuarios pueden solicitar atención personalizada antes de comprar un producto. Por tanto, no es extraño que los clientes potenciales de una empresa busquen ser aconsejados y que, en función del trato recibido, tomen la decisión de realizar una compra.

Cada vez son más los usuarios que necesitan entablar una relación de confianza antes de pasar a una relación comercial y el marketing conversacional es imprescindible para satisfacer a este tipo de clientes potenciales.

Por tanto, la gran ventaja del Marketing Conversacional es establecer una base sobre las que sustentar estas relaciones de confianza con potenciales clientes. Para ello, cada vez son más y más las empresas que incluyen chatbots en sus webs de forma que puedan aportar un trato cálido, inmediato y personalizado a sus usuarios.

Precisamente, esta pueda ser una de las principales desventajas del marketing conversacional. Si bien es verdad que los chatbots y la inteligencia artificial ha avanzado mucho en los últimos años, algunos usuarios aún se pueden mostrar un tanto reticentes a interactuar con robots.

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Características esenciales del Marketing Conversacional

Conocer las principales características del marketing conversacional es imprescindible para saber por qué es tan interesante para cualquier empresa, así como para entender cómo y cuándo implementarlo.

Inmediatez

Soluciones y respuestas inmediatas – esta es la premisa imprescindible en la mente de los usuarios cuando entran en la web de una empresa. Una necesidad de inmediatez que se puede aplicar a las conversaciones por chat, email, e incluso por teléfono. Todas ellas requieren interactuar en tiempo real y esto supone un problema especialmente para compañías que reciben una gran cantidad de mensajes.

Para satisfacer a los usuarios, muchas veces basta con que haya alguien que responda en tiempo real. De ahí que los bots conversacionales sean cada vez más habituales en todo tipo de sitios web, ya que permiten atender a los clientes sin que estos tengan que esperar. Además, diversos estudios han confirmado que los chatbots son altamente valorados por todo tipo de consumidores.

Escalabilidad

Una de las mayores ventajas de usar bots conversacionales son las grandes posibilidades a la hora de conversar simultáneamente con una gran cantidad de usuarios.

Esta característica única hace de estos bots la solución perfecta para responder a numerosas demandas en tiempo real. Gracias a ellos, se pueden escalar las conversaciones e incluso se pueden combinar con agentes de soporte humanos para así ofrecer una experiencia inmejorable para el cliente.

Gran desarrollo técnico

A pesar de las dudas iniciales cuando estos bots salieron a la luz, la inteligencia artificial, tecnología que hace posible este sistema, avanza velozmente y existen chatbots muy avanzados y mucho más inteligentes de lo que muchos piensan.

En la actualidad resulta ciertamente sencillo configurar los bots para que puedan ofrecer un servicio personalizado a cada uno de los usuarios que lo requieran.

Feedback

Los chatbot conversacionales también son una herramienta muy recomendable si se busca obtener feedback de los usuarios sobre las conversaciones llevadas a cabo o sobre cualquier otro proceso relacionado con una empresa.

Las opiniones y valoraciones de usuarios y clientes son imprescindibles para cualquier compañía y realizar encuestas sobre la calidad de las conversaciones una vez han finalizado es una tarea muy sencilla.

También se puede obtener feedback sobre el trato que ha proporcionado un agente de soporte ya sea humano o robot.

¿Cómo sacar el máximo partido del Marketing Conversacional?

Una vez tenemos claras todas las ventajas del marketing conversacional, es el momento de implementar una estrategia basada en dicho concepto.

Para desarrollar un plan exitoso cabe tener en cuenta los tres aspectos principales de esta disciplina:

1. Bases de datos

Las bases de datos juegan un papel muy importante dentro de una estrategia de este tipo ya que tener correctamente recopilados los nombres, emails y otros datos de las interacciones con diversos usuarios ayuda a que estos perciban las conversaciones con chatbots de forma más positiva.

También es importante tener en cuenta que los datos de los clientes que se van almacenando en las bases de datos permiten obtener información muy valiosa de ellos como, por ejemplo, cuál es la finalidad que tienen para los productos que compran y sus opiniones sobre los mismos.

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Conocer estas informaciones provenientes directamente de los clientes permite segmentar conversaciones teniendo en cuenta el tipo de audiencia con la que se trata.

2. Conversación

La base de las estrategias de marketing conversacionales no es otra que cada una de las conversaciones que se producen entre empresa y cliente o usuario. Para que estas sean positivamente percibidas, es especialmente recomendable proporcionar una escucha activa y efectiva, así como la sensación de que la conversación que se produce es bidireccional.

Experiencias conversacionales positivas pueden impulsar a tus clientes a convertirse en portavoces de una empresa, comentando sus principales virtudes.

Tener clientes satisfechos aumenta significativamente las posibilidades de que estos compartan su experiencia, y por tanto aumente el interés por la empresa de la que se está hablando.

3. Oportunidades

Las virtudes de conversar con los usuarios de una compañía van más allá de asegurar que estos queden satisfechos. Las conversaciones representan una gran oportunidad de obtener el feedback necesario para mejorar los servicios y productos ofrecidos hasta el momento.

Para poder conocer cuáles son los aspectos a mejorar de una empresa, es muy recomendable analizar las conversaciones y los puntos o temas que se han tratado en las mismas.

Esto último es interesante ya que por lo general, las mejoras en productos y servicios conllevan a su vez una mejoría en el apartado económico de una empresa.

Conclusiones

Implementar los bots conversacionales dentro de la web de una empresa es una solución muy recomendable para todas aquellas que buscan sacar el máximo partido de nuestras estrategias de marketing.

Los bots son muy importantes ya que su uso permite llevar a cabo diferentes conversaciones de forma simultánea y ofrecer en todo momento un trato personalizado y humano a tus clientes o a cualquier usuario que se ponga en contacto con tu empresa.

En definitiva, esto reforzará tu estrategia de marketing conversacional mejorará la percepción de tu empresa y facilitará que posibles clientes acaben comprando tus productos o reservando tus servicios. ¿Estás de acuerdo? 

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